Preguntas frecuentes
Encuentra respuestas claras a las dudas más habituales sobre pedidos, envíos, devoluciones y el uso de nuestra tienda online.
Devoluciones
Devoluciones y cambios
Condiciones generales de las devoluciones y cambios:
➡️ Puedes devolver un producto si no ha pasado más de un mes desde la recepción del pedido y siempre que esté en perfectas condiciones.
➡️ No se pueden devolver los medicamentos ni collares antiparasitarios.
➡️ No se aceptarán devoluciones de productos que no estén en su embalaje original, que hayan sido abiertos y/o utilizados o que hayan sido dañados por su uso.
Consulta el derecho a desistimiento en nuestras condiciones de compra.
Portal de devoluciones de GLS
En Animal Sapiens, queremos que el proceso de devolución sea rápido y sencillo para ti. Con el portal de devoluciones de GLS puedes gestionar la devolución de tu pedido en solo unos pasos:
1️⃣ Accede al portal: Entra en el portal de devoluciones (https://www.gls-returns.com/#/m/animal)
2️⃣ Rellena el formulario: Ingresa tu número de pedido, datos personales y motivo de la devolución.
3️⃣ Confirma tu solicitud: Una vez completado el formulario, podrás ver el punto de GLS más cercano a tu domicilio.
4️⃣ Prepara la devolución: Empaqueta el producto de forma segura y llévalo al punto de GLS que hayas escogido.
5️⃣ Recibe tu reembolso: Una vez recibamos el producto y verifiquemos su estado, procederemos con el reembolso en un máximo de 14 días.
❗ Importante: Los gastos originados de una devolución se descontarán del importe a devolver, excepto si es consecuencia de haber recibido un producto erróneo, defectuoso o dañado. En estos casos se deberá enviar un email a web@animalsapiens.cat con fotografías de la caja, el producto y la etiqueta de envío en un plazo máximo de 24 horas después de recibir el pedido. No se aceptarán incidencias que no cumplan estas condiciones.
🔹 Si tienes dudas, contacta con nuestro equipo de atención al cliente y estaremos encantados de ayudarte.
Otras opciones
También puedes devolver un producto de estas otras formas:
➡️ En persona en una de nuestras tiendas físicas.
➡️ Via mensajero a la siguiente dirección: ANIMAL SAPIENS C/Jaén s/n 17300 Blanes (Girona).
➡️ Solicítanos la recogida con GLS. Esta opción comporta el pago de los gastos de recogida, que se descontarán del importe a devolver. Los gastos de recogida pueden variar dependiendo del peso y/o volumen del artículo.
En cualquiera de las opciones, deberás poner un papel dentro del paquete con el DNI del usuario y el número del pedido. Sin esto no podremos identificarte y por lo tanto no podremos proceder a hacer el reembolso.
❗ Importante: Los gastos originados de una devolución con recogida GLS se descontarán del importe a devolver, excepto si es consecuencia de haber recibido un producto erróneo, defectuoso o dañado. En estos casos se deberá enviar un email a web@animalsapiens.cat con fotografías de la caja, el producto y la etiqueta de envío en un plazo máximo de 24 horas después de recibir el pedido. No se aceptarán incidencias que no cumplan estas condiciones.
➤ Los gastos de devolución, tal y como se indica en las condiciones de compra, corren a cargo del USUARIO, excepto si el pedido es erróneo, defectuoso o ha sido dañado durante el transporte. La devolución en persona en nuestras tiendas no tiene gastos de devolución.
🔹 Si tienes dudas, contacta con nuestro equipo de atención al cliente y estaremos encantados de ayudarte.
Coste de las devoluciones
- Hasta 1kg: 3,50€
- De 2kg a 5kg: 4,50€
- De 6kg a 10kg: 5,20€
- De 10kg a 15kg: 6,50€
- Más de 15kg: 8,50€
*Estas tarifas representan el coste aproximado de una devolución, o sea, el precio que paga Animal Sapiens a la empresa de transportes por una devolución. El cliente asumirá este coste salvo cuando la devolución sea consecuencia de una incidencia (ver condiciones) y se haya comunicado a Animal Sapiens en las 24h posteriores a la recepción del pedido.
¿Puedo hacer un cambio o añadir más productos?
❌ No hacemos cambios, aunque puedes devolver el artículo siguiendo los pasos descritos más arriba.
➡️ Si el pedido no se ha preparado, todavía estamos a tiempo de añadir algún producto. Debemos cobrarte el importe correspondiente y, si aplica, los gastos por peso y volumen del artículo añadido. Contacta con nosotros en web@animalsapiens.cat lo antes posible.
Técnicas
Incidencias
➡️ He recibido un producto dañado o defectuoso
Cuando recibas el pedido revisa que todo está en perfectas condiciones. Si no es así, asegúrate de tomar fotografías de la caja (desde varios ángulos, por dentro y por fuera), también de la etiqueta de envío de GLS que encontrarás en el exterior de la caja y de los productos rotos o defectuosos. Envíanos las fotografías en un máximo de 24h después de recibir el pedido en web@animalsapiens.cat y te daremos solución lo antes posible. No se aceptarán incidencias que no cumplan estas condiciones.
➡️ Han intentado entregar mi pedido pero estaba ausente
Si durante el reparto de tu pedido estabas ausente, la compañía de transportes dejará el paquete en un punto de recogida cercano, que te informará a través del email de seguimiento que te envió. Consulta las condiciones de envío y recogida para saber más.
➡️ No he recibido mi pedido
Si no has recibido tu pedido 24h después de la fecha de entrega estimada, contacta con atención al cliente para ver si ha ocurrido alguna incidencia durante el trayecto. En caso de que el paquete se hubiera extraviado/perdido, te enviaremos de nuevo tu pedido sin coste alguno, pero ten en cuenta que la fecha de entrega estimada cambiará.
Registro y acceso al área de cliente
➡️ No puedo registrarme en la web
Si estás intentando registrarte en la web y te dice que el DNI/NIF/CIF introducido no es válido, seguramente es porque ya tienes un usuario creado. Si te has registrado en persona en una de nuestras tiendas físicas, sólo tienes que hacer clic en "¿Has olvidado tu contraseña?" y seguir las instrucciones para poder crear una contraseña y acceder a tu área cliente.
➡️ No recibo ningún correo para cambiar la contraseña
Ante todo revisa que el DNI/NIF/CIF introducido en el formulario de recuperación de la web sea correcto. Revisa también que no hayas recibido el correo en la carpeta de correo no deseado. Si aún así no lo has recibido, contacta con nosotros en atención al cliente.
Acerca de mi pedido
➡️ Me cobran gastos de envío y llego al mínimo para el envío gratuito
Es posible que los productos que hayas solicitado tengan un suplemento por peso y/o volumen. Más información en transportes y tarifas.
➡️ He hecho un pedido pero no he recibido confirmación
Una vez se ha recibido el pago de tu pedido, se envía automáticamente un email de confirmación de pedido. Si no lo has recibido en los 5 minutos posteriores al pago, revisa la carpeta de correo no deseado de tu email.
Si aún así no lo recibes, contacta con nosotros en atención al cliente.
➡️ No he recibido ningún número de seguimiento de mi pedido
Una vez que el pedido ha salido de nuestras instalaciones, la compañía de transportes (GLS) envía automáticamente un mensaje con el número de seguimiento al correo que nos has facilitado al hacer el registro.
Si no has recibido el correo, comprueba la carpeta de correo no deseado. Si aún así no lo recibes, contacta con nosotros en atención al cliente.
➡️ Necesito factura de mi pedido
Puedes solicitarnos la factura de tu pedido enviándonos un correo a web@animalsapiens.cat especificando el número de pedido y DNI/CIF del usuario. En caso de ser una empresa, el usuario con el que has realizado el pedido debería contener los datos de la empresa (nombre empresa, CIF, etc.).
Otras preguntas
➡️ Quiero saber el estoc de un producto
Todos los productos de nuestra página web tienen un enlace "Consulta la disponibilidad" que muestra el estoc tanto en web como en nuestras tiendas físicas.
➡️ ¿Acumulo puntos en mis compras?
No se acumulan puntos en las compras.
➡️ ¿Qué diferencia hay entre "reserva" y "no disponible"?
Los productos con el icono amarillo "reserva" son productos que no disponemos y solo se pueden comprar con reserva previa. Al lado pondrá la fecha estimada de entrega de este producto.
Los productos con el icono rojo "no disponible" son productos que por el momento no disponemos de estoc y no se pueden comprar.
➡️ He contactado por whatsapp o email y no recibo respuesta
Si contactas con nosotros de lunes a viernes (8h-16h) y no obtienes respuesta, es posible que tengamos un volumen de trabajo muy elevado y no podamos responder al momento. En este caso, atenderemos tu solicitud lo antes posible.
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Si te surge alguna duda, no te preocupes. Ponte en contacto con nosotros.
¡Estaremos encantados de ayudarte!
